Reklamacja usługi spedycyjnej

Reklamacja usługi spedycyjnej

Na poniższej stronie przedstawione została przedstawiona reklamacja usługi spedycyjnej wraz z naszą procedurą reklamacyjną. Stworzyliśmy procedurę reklamacyjną, aby w razie problemów z ładunkiem zminimalizować obawy klienta przed problemem straty ładunku. Wzorem najlepszych firm jesteśmy przygotowani również na ewentualność zagubienia i / lub zniszczenia powierzonej nam przesyłki.

Reklamacja w spedycji

Spedytor chcąc dostarczyć ładunek klienta, często z drugiego końca kuli ziemskiej, korzysta z usług wielu podwykonawców, przewoźników, firm transportowych, czy agentów co sprawia, iż czasem pojawia się problem zagubionego lub zniszczonego ładunku. Pomimo pracy i wysiłków wszystkich tych podmiotów przewożony ładunek może ulec bezpowrotnemu zgubieniu lub zniszczeniu na każdym z etapów dostawy. Klient nie pozostaje osamotniony z tym problemem. W zależności od wybranych przez Klienta opcji dostawy może on odzyskać środki rekompensujące część i / lub całość poniesionych strat.

W przypadku problemów z ładunkiem Klient samodzielnie lub ze spedytorem może:

  • Próbować odnaleźć i / lub odzyskać zgubiony ładunek
  • Dochodzić swoich roszczeń u Przewoźnika
  • Próbować odzyskać stracone środki od Spedytora
  • Od Ubezpieczyciela jeśli towar był ubezpieczony
  • Złożyć skargę w odpowiedniej instytucji na działania Przewoźnika, Spedytora lub Ubezpieczyciela
  • Wytoczyć proces sądowy Przewoźnikowi, Spedytorowi lub Ubezpieczycielowi

Należy wiedzieć, iż spedytor nie jest odpowiedzialny za wszelkie możliwe szkody związane z przewozem, gdyż działa on w granicach ściśle określonych przez specyfikę swego zawodu, umowę / zlecenie spedycyjne, artykuły prawa i w interesie Klienta. Spedytor może być pociągnięty do odpowiedzialności finansowej za błędy które popełnił w trakcie wypełniania swoich obowiązków. Przykładowe zawinione błędy spedytora to np. niedopilnowanie zabezpieczenia roszczeń, nieodpowiednie zabezpieczenie powierzonej przesyłki, zlecenie przewożenia przesyłki w warunkach odmiennych niż to zostało ustalone, nieubezpieczenie przesyłki pomimo odpowiednich zapisów w umowie, niewywiązanie się z warunków indywidualnej umowy spedycyjnej.

Spedytor wykonując swoje obowiązki zawodowe dla Klienta:

  • Występować w imieniu klienta z roszczeniami wobec przewoźników i / lub innych spedytorów (patrz. podstawa prawna Kodeks Cywilny Art. 798. Spedytor obowiązany jest do podjęcia czynności potrzebnych do zabezpieczenia praw dającego zlecenie lub osoby przez niego wskazanej względem przewoźnika albo innego spedytora).
  • Zobowiązany jest do dokonywania usług w ciągu całego procesu przewozowego w sposób tak staranny i fachowy, aby zleceniodawca nie poniósł szkody, a w przypadku jej powstania, aby można było ustalić, w jakiej fazie przewozu lub czynności spedycyjnych szkoda powstał. Wynikiem takiej działalności spedytora będzie skuteczniejsze dochodzenia odszkodowania od rzeczywistego sprawcy szkody.

Aby zabezpieczyć się przed koszami wynikłymi ze szkód w przewozie ładunków spedytor powinien wykupić ubezpieczenie OCS, zaś firmy przewozowe z którymi współpracuje powinny mieć zapewnione ubezpieczenie OCP.

Ubezpieczenie OCS dla Spedytora

Od popełnienia swoich błędów spedytor ubezpiecza się wykupując u wybranego Ubezpieczyciela ubezpieczenie OCS, czyli Ubezpieczenie od Odpowiedzialności Cywilnej Przewodnika. Ubezpieczenie to obejmuje odpowiedzialność cywilna spedytora za straty (tak rzeczowe jak i finansowe) wynikłe z tytułu niewykonania lub nieodpowiedniego wykonania usługi spedycyjnej określonej w podpisanym zleceniu / umowie spedycji. Ubezpieczenie to jet dobrowolne, lecz w związku w wymogami rynku praktycznie każdy poważny spedytor wykupuje tego typu ubezpieczenie. Różnice polegają na zakresie i wysokości odszkodowania dla Klienta.

Oznacza to szkody powstałe podczas zwyczajowo przyjętych i / lub określonych w umowie czynności spedycyjnych m.in. zawierania umów przewozowych, przekazywanie porad i instrukcji dotyczących warunków przewozu, dokonania wyboru środka transportu, czy trasy, stworzenie instrukcji wysyłkowych, załatwianie załadunku, przeładunku i wyładunku itp. Tylko w tych przypadkach można pociągnąć spedytora do odpowiedzialności. We wszelkich innych winny jest przewoźnik, a swoich roszczeń dochodzimy przed nim lub przed Ubezpieczycielem. Jeśli wina za szkodę leży po stronie spedytora odzyskanie odszkodowania w ramach OCS łatwe do zrobienia.

Ubezpieczenie OCP dla Przewoźnika

Dobry spedytor powinien współpracować z przewoźnikami i firmami transportowymi, które mają wykupione ubezpieczenie OCP, czyli Ubezpieczenie od Odpowiedzialności Cywilnej Przewodnika wynikające z komercyjnego przewozu towarów. Ubezpieczenie to jest to dobrowolne, zawierane najczęściej na okres 12 miesięcy, zapewnia ubezpieczenie przewoźnika tytułem niewykonania lub nieodpowiedniego wykonania umowy przewozu skutkujące kradzieżą, uszkodzeniem lub zniszczeniem towaru, czy opóźnieniem w dostawie.

Gwarancja w postaci tego ubezpieczenia zapewnia podmiotom korzystającym z usług firm transportowych, w tym spedytorom, daje pewność uzyskania odszkodowania w przypadku uszkodzenia przesyłki. Tak jak w przypadku spedytora przewoźnik odpowiada za szkody wynikłe podczas wykonywania przez niego standardowych i / lub zawartych w umowie obowiązków. Większość polis OCPchroni ubezpieczonych przed skutkami zniszczenia lub uszkodzenia ładunku w przypadku niespodziewanego wypadku, awarii, pożaru albo kradzieży z parkingu strzeżonego.

Jeśli Klienta ma podpisane zlecenie / umowę na przewóz ze spedytorem to praw do odszkodowania za straty przed przewoźnikiem będzie dochodził w naszym imieniu spedytor. Jednak aby skutecznie dochodzić roszczeń Klient powinien wywiązywać się ze wszystkich swoich obowiązków wobec spedytora, a zwłaszcza pilnować terminów i dokumentacji przewozowej ładunku. Dzięki temu będzie nam łatwiej określić etap na którym zaszła szkoda i wyegzekwować odszkodowanie.

Ubezpieczenie Cargo

Istnieje możliwość wykupienia dodatkowego, indywidualnego ubezpieczenia ładunku. Jest to dobrowolna i ponadprogramowa polisa, która w razie problemów z towarem zapewni Klientowi dodatkowe odszkodowanie za poniesione straty. Należy pamiętać, iż są to dodatkowe koszty, lecz warto przemyśleć ich poniesienie, gdy towar jest cenny lub unikalny, a nam zależy na bezpieczeństwie i spokoju ducha. Powyższe ubezpieczenie obejmuje całość trasy ładunku, czyli zawarte jest w systemie door-to-door. Ubezpieczyciel nie wymaga tu określenie czasu i miejsca szkody, lecz jedynie udowodnienie faktu jej powstania szkody.

Nasza firma posiada podpisaną korzystną umowę na zawarcie ubezpieczenia Cargo. Koszt naszego ubezpieczenia Cargo to ok. 0,4 % wartości ładunku, czyli za ładunek wart 1000 USD płacimy tylko 4 USD. Ubezpieczenie wynosi więcej dla towarów szczególnych złoto, łatwopsujące się, elektronika, broń itp., zaś mniej przy wyższych wartościach ładunku. Ze względu na stosunkowo niskie koszty polecamy wszystkim naszym klientom wykupienie ubezpieczenia Cargo.


Procedura reklamacja usługi spedycyjnej

Poniżej w punktach zostało przedstawione jak należy postępować chcąc zareklamować uszkodzenie ładunku.

1. Sprawdzeni ładunku przy odbiorze.

  • W momencie odbioru towaru w obecności kuriera, kierowcy, pracownika magazynu sprawdzamy dokładnie jego stan fizyczny i ilość opakowań. Jeśli wszystko jest w porządku to przyjmujemy towar, jeśli nie to możemy odmówić przyjęcia lub przyjąć towar wraz ze spisanym protokolem strat.

2. W wypadku uszkodzenia ładunku piszemy protokół.

  • W przypadku stwierdzenia uszkodzeń, braków należy sporządzić protokół uszkodzeń z dostawcą przed podpisaniem przez nas dokumentu POD (protokołu odbioru), CMR lub innego dowodu odbioru ładunku.

3. Jak najszybsze zgłoszenie wykrytej szkody.

  • Zgłoszenie szkody powinno nastąpić niezwłocznie po jej stwierdzeniu, czyli najlepiej w chwili przyjęcia towaru. Wynika to z faktu, iż towarzystwo ubezpieczeniowe może chcieć wysłać komisarza do oceny wielkości szkody. Zgodnie z regulacjami OPWS poinformowanie o szkodzie powinno to nastąpić najdalej w ciągu 6 dni od daty przyjęcia uszkodzonego ładunku. Należy pamiętać o podpisanie protokołu szkody z dostawcą, gdyż dokument ten jest punktem wyjścia do dochodzenia swoich roszczeń.

4. Dołączenie do zgłoszenia niezbędnej dokumentacji.

  • Do zgłoszenia należy załączyć wymagane w takich sytuacjach dodatkowe dokumenty, takie jak: potwierdzenia odbioru, packing list, commercial invoice, protokół uszkodzenia towaru, fotografie uszkodzeń itp.

5. Pamiętać o prawidłowym wypełnieniu wniosku zgłaszającego szkodę.

  • Wniosek reklamacyjny powinien być wypełniony, wniesiony i podpisany przez samego Klienta lub osobę go reprezentującą. Chodzi o to, aby wniosek o odszkodowanie był wypełniony rzetelnie i zgodnie z prawdą, co zapobiegnie zarzutowi wyłudzenia nienależnego odszkodowania.

6. Dopilnować, aby zgłoszenie wysłać do odpowiedniej instytucji.

  • Całą dokumentację sprawy właściwy spedytor prześle do ubezpieczyciela przewoźnika (w przypadku transportu drogowego), służb lotniskowych (przy transporcie lotniczym), armatora (transporcie morskim), czy Towarzystwa w którym wykupiono polisę Cargo.

7. Zadbać o terminowe zgłoszenie szkody.

  • Niezwykle ważny jest pierwszy termin zgłoszenia szkody, czyli powiadomienia przewoźnika o zajściu szkody a co za tym idzie naszej próbie uzyskania odszkodowania. Należy dochować terminu zgłoszenia zajścia szkody, gdyż jego przekroczenie zwykle przekreśla nasze szanse na uzyskanie zadośćuczynienia.

Uszkodzenia widoczne należy zgłaszać jak najszybciej pamiętając o spisaniu dokumentu protokołu uszkodzenia. W przypadku uszkodzeń niewidocznych na zgłoszenie uszkodzenia mamy

8. Uzbroić się w cierpliwość, gdyż procedura reklamacji może trwać bardzo długo.

  • Proces reklamacji przesyłki może w towarzystwie ubezpieczeniowym trwać u ubezpieczyciela nawet do kilku miesięcy. Wszytko zależy od złożoności sprawy, kwoty roszczenia, dostępnej dokumentacji czy miejsca powstania szkody.

9. Odwołanie od decyzji w sprawie wypłaty odszkodowania.

  • W wypadku odrzucenia lub nieuwzględnienia naszej reklamacji prawie zawsze możemy skorzystać z opcji odwołania od decyzji do odpowiedniej instytucji odwoławczej. Należy jednak pamiętać iż nie zawsze jest to możliwe i / lub zasadne, bo np. wina leży po naszej stronie, nie dopełniliśmy formalności, nasz spedytor był nieubezpieczony, nie były zachowane odpowiednie procedury przy transporcie ładunku itp.

10. Jeśli nie uzyskamy odszkodowania Cargo to zawsze pozostaje nam roszczenie wobec przewoźnika / spedytora.

  • W przypadku odmowy wypłaty odszkodowania z tytułu ubezpieczenia Cargo klientowi wciąż przysługuje prawo do wystąpienia z roszczeniem wobec przewoźnika. Gdy dostaniemy odszkodowanie z tytułu Cargo, z roszczeniem regresyjnym do przewoźnika występuje sam ubezpieczyciel.

11. W wypadku odrzucenia roszczeń można wystąpić na drogę sądową.

  • Odmowa wypłaty odszkodowania przez ubezpieczyciela z tytułu OCP np. z powodu nie dotrzymania terminu lub warunków umowy spedycyjnej, praktycznie uniemożliwia dalsze dochodzenie naszych roszczeń. Jednocześnie klient zawsze może wystąpić jeszcze z roszczeniem na drogę sądową przeciwko samemu przewoźnikowi. W tym wypadku, aby mieć szansę na wygraną musimy trzymać się procedur, mieć odpowiednią dokumentację przewozową i spisany protokół strat.

12. Pamiętać, iż mimo różnorodnych ubezpieczeń nie ma 100 % gwarancji bezpieczeństwa uzyskania odszkodowania.

  • Należy zdawać sobie sprawę, że nic nie wyeliminuje ryzyka w biznesie jakie musimy ponieść, jak też nic nie zagwarantuje wypłaty odszkodowania za poniesioną szkodę. Wszystko co możemy w tej sprawie zrobić, to współpraca z odpowiednim spedytorem, podpisanie korzystnej umowy spedycyjnej, nieoszczędzanie na dodatkowym ubezpieczeniu Cargo i trzymanie się procedur reklamacyjnych.

Ważne informacje dotyczące reklamacji

Górna granica odpowiedzialności – jest to termin który określa jest to najwyższa suma odszkodowania jaką możemy dostać za ładunek przewożony określonym środkiem transportu w przeliczeniu na jego wagę.  Dlatego w pewnych przypadkach tak ważne jest wykupienie przez klienta dodatkowego ubezpieczenia Cargo. Dla poszczególnych środków transportu mamy:

  • drogowy – 8,33 SDR / kg
  • lotniczy – 17 SDR / kg
  • morski – 2 SDR / kg

Gdzie SDR oznacza wirtulaną, ale publikowana walutę tworzoną w oparciu o notowania innych walut publikowaną przez NBP w Tabeli A oficjalnego kursu walut.

Awaria wspólna – jest to wypadek w wyniku którego zderzeniu uległo kilka środków transportu co pociągnęło za sobą częściowe i / lub całkowite uszkodzenie przewożonych ładunków. Nawet jeśli nasz ładunek nie uległ uszkodzeniu to zostajemy obciążeni kosztem naprawy awarii. Przed tymi skutkami chroni nas wykupienie ubezpieczenia Cargo.

WSKAŹNIKI: Reklamacja w Spedycji > Reklamacja usługi spedycyjnej > Ubezpieczenie OCS dla Spedytora > Ubezpieczenie OCP dla Przewodnika > Ubezpieczenie Cargo > Odszkodowanie > Górna granica odpowiedzialności > Awaria wspólna >